新互动【项目报道｜CEM赛道又添新成员，「谷雨互动」完成数百万元种子轮融资】

2024-11-15 14:00:46财都小生

作者｜吴思瑾

编辑｜王与桐

36氪获悉，CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）平台「谷雨互动」完成源数创投独家投资的数百万元种子轮融资。据介绍，本轮资金主要用于构建团队和研发产品。

好的客户体验是消费者下单的临界点和复购的起点。一方面，随着消费者触点的不断增多，企业难以通过传统问卷调研的方式，来及时地、系统地了解客户在与企业沟通过程中的体验和反馈；另一方面，在这个社交媒体发达的时代，客户体验的好坏能够迅速被传递开来。这让企业越来越重视客户体验管理，而数字化的发展，让企业系统的管理客户体验成为可能。

CEM的概念最初由哥伦比亚商学院主任伯德·施密特提出，他认为CEM是战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。通常情况下，这种管理的实施需要分为Date（数据）、Insights（洞察）和Action（行动）三个阶段。

Data阶段是指采集和清洗线上、线下全渠道全触点的客户反馈数据。Insights阶段是基于ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别技术）和NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术以及各类业务模型、认知算法，对数据进行分析和归因，形成对客户体验的洞察。Action阶段是指基于洞察重塑产品和运营模式，并形成新的客户策略，再通过各类业务系统展开实施。

三个阶段围绕“收集数据、形成洞察、实践新体验”循环运作，螺旋式迭代，从而帮助企业改善客户体验，增强企业竞争力。

CEM谷雨互动创办于2022年3月，核心产品是一款封装了体验策略模型、体验分析模型和体验回报率模型的SDK插件「DXH」，通过将自己的算法模型与企业现有的数据系统（CDP、DMP等）、线上客户触点渠道（APP、小程序、官网等）和运营系统（CRM、SCRM、MA等）进行结合，以识别企业在与客户沟通过程中的客户体验反馈；和对企业优化后的新体验进行效果监测。

新互动【项目报道｜CEM赛道又添新成员，「谷雨互动」完成数百万元种子轮融资】(图1)

图源：谷雨互动

简单来说，DXH就像是一个数据翻译和互动调研工具，将企业在全渠道和数据系统中关于客户互动的态度、行为、认知和情绪数据“翻译”成客户体验相关的需求、偏好和期望数据。当企业使用新的客户策略后，DXH通过社交媒体和企业自有WEB、APP、小程序等自动触发实时的客户互动体验调查，再结合企业CDP数据表现以监测新的体验反馈。

新体验有时来自外部专业咨询机构或行业调研公司，此外，谷雨互动也可提供相应的咨询服务，包括「体验洞察咨询」和「体验管理咨询」。

体验洞察咨询的首要目的是帮助企业了解其在体验管理上的成熟度，包括客户的需求、期望和偏好，产品或服务表现，客户体验交付质量、客企关系洞察等维度，并据此提出定制化的管理战略、实施策略。体验管理咨询是在实操层面辅助企业落地上述战略和策略，包括搭建客户体验的战略和文化、优化组织流程、设计客户旅程，以提高企业运行效率和客户满意度。

图源：谷雨互动

显然，相比其他在各环节都选择自研的CEM平台而言，谷雨互动这种SDK的模式更轻。但对企业来说，DXH运作的首要基础是企业需具备完善的数据系统和运营系统，相当于重的部分转嫁到了企业本身；否则，谷雨互动需要构建完善的、稳定的合作伙伴生态才可以为系统基础较弱的企业提供服务。对此，赵乾坤向36氪介绍说：

首先，谷雨互动将目标客户锚定在B2大C领域，具体来说就是以汽车行业为主，逐渐覆盖至银行、券商、医疗等领域。一方面这类客户群体对客户体验管理的认知度和需求度更高，另一方面在IT系统建设上相对成熟和完善。但也正是这样，企业内部的“竖井”和“孤岛”情况严重，他们需要的是利用好现有的系统资源，而非再定制一个新的系统。谷雨互动不会做“重复造轮子”的事情，而是通过DXH链接好企业现有的系统资源，通过对于汽车行业的Know-How，做好数据的翻译和新体验的监测工作。
其次，公司已经与业内多家体验管理生态公司建立了良好的、稳定的合作伙伴关系，共同为POC客户服务。谷雨互动现有POC客户两家，分别是国内某知名汽车集团和新能源汽车品牌，客户来源于合作伙伴和公开招标。未来，谷雨互动的收入模式将包括咨询、产品和技术及增值服务三类，预计客单价在百万左右。

之所以能在短期内快速找到POC客户进入市场验证阶段，与谷雨互动的团队背景有关：创始人、CEO赵乾坤是原数皆智能CPO，拥有新加坡南洋理工大学计算机博士学位，曾创立Social Listening和SCRM创业公司37degree（获得创新工场投资，后被灵思云途收购），孵化了数字渠道用户行为分析公司诸葛IO，对大数据在客户管理上的应用有丰富的实践经验。创始团队成员在体验和客户管理领域有着丰富的经验，曾就职于量赞科技、滴滴出行、久其数字、玖富集团、宇信科技等企业。据介绍，团队现有成员近20人。

CEM并不是一个新的赛道，其实自2019年起，国内就涌入了不少玩家，如卓思、快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等；总的来说，结合公司背景基因，目前CEM主要分为两个流派，一是咨询公司出身，通过自研或并购方式补足技术短板，优势在于调研咨询能力、数据分析和应用能力很强；二是技术背景出身的创业者，善于使用新技术解决老问题，软件开发能力很强，也很善于基于企业需求开发系统。显然谷雨互动是属于第二类企业，但作为初创公司，如何快速实现PMF并与同行形成差异化竞争，甚至是整合咨询侧的能力，是影响公司能走多远的关键因素。